Unidad de alta precoz – Prótesis Total de Rodilla - Clínica Santa Cristina Albacete

Ante la duda, el Sescam pide disculpas

La primera edición contó con 10.000 ejemplares en papel.

Mirar cara a cara, escuchar, pedir disculpas o hablar en un lenguaje claro y sencillo. Éstas son solo algunas de las claves del ‘Manual para la información y atención al ciudadano del Sescam’, que ha desaparecido de su página web, pero aún circula por Internet. Aquí se reconoce que no todos los profesionales han recibido formación sobre cómo dar malas noticias, asumir una crítica o escuchar una reclamación. 

En cualquiera de los casos, este guión, de más de un centenar de páginas y basado en el sentido común, ofrece las herramientas para que el día a día en el sistema público de salud sea, cuanto menos, pacífico. Tragarse el orgullo, no permanecer a la defensiva y, sobre todo, ponerse en el lugar del otro, son algunas de las claves que se traducen de este documento.

Técnicas como la del disco rayado o la del banco de niebla se recomiendan cuando el paciente esté muy alterado. Y es que, dice textualmente: “Aunque el usuario no siempre tenga la razón, hay que permitirle que se equivoque con dignidad”.

Este documento cae en la cuenta de detalles que no siempre se ven con el ritmo frenético del día a día, como pedir disculpas cuando se ha desprogramado una intervención, facilitarle la comunicación con sus familiares u ofrecerle un café o alimento cayendo en la cuenta de que pueda llevar horas en ayunas. Las listas de espera dan lugar a situaciones complicadas a diario.

El manual contó en su día con la colaboración de doce  profesionales de la oficinas de Calidad y Atención al Usuario de Albacete, Almansa y Hellín y reitera una y otra vez tanto la necesidad de pedir disculpas como de ser amable, escuchar y si fuera preciso poner la otra mejilla, ya que se recomienda al profesional que ni se defienda ni defienda a la institución escuchando las críticas y tomando nota para que los errores no se repitan.

El `Manual para la información y atención al ciudadano´ enseña desde “cómo dar malas noticias” hasta cómo asumir las críticas

dignifica

Dignifica. Ahora el Sescam apuesta por el Plan Dignifica y estos son los logros, según reza en su página web.

Y es que solo por el Hospital General Universitario de Albacete se calcula que pasan a diario en torno a 6.000 personas, entre pacientes y visitas. En este contexto, el de las enfermedades, las urgencias, las esperas, el miedo y el nerviosismo que acompañan a los problemas de salud se generan numerosas situaciones llamadas al conflicto, aunque no todas se denuncien. El Sescam registró el año pasado 378 episodios conflictivos, la mayoría en consultas y contra médicos.

Lázaro Ávila, María Jesús González, Carmen Hernández, Francisco Medrano, Rosario Cerdá, Pilar Vizcaya, María Jesús Gómez, María José López, Pilar Martínez, Dolores Sáez, Francisco Salvat y Ramón Sánchez son los profesionales que colaboraron desde Albacete en un manual que aún hoy se puede encontrar en Internet.

Aquí se advierte a los miles de trabajadores del Sescam, la mayor empresa pública de Castilla-La Mancha, que “las responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor”. “Comprendo que esté molesto…; Estoy de acuerdo con usted…Estamos haciendo todo lo posible…” El caso es que aquí, en la teoría de un manual, una queja se entiende como “una posibilidad de mejora”.

Las agresiones están a la orden del día

Lassus - Asociación de Ayuda contra el síndrome depresivo