• ¿El paciente sólo tiene derechos?

    El Autor

    Francisco Martín Ros

    Médico de Atención Primaria

    Las encuestas de satisfacción del usuario en lo que a Sanidad se refiere, suelen valorar ciertos aspectos relacionados con el trato recibido y con los servicios prestados, de forma que es el paciente, por supuesto, el que emite un juicio de valor sobre los médicos, sobre el resto de profesionales de la salud y el personal administrativo, así como sobre las infraestructuras y el funcionamiento de los distintos servicios.

    Una vez realizadas las encuestas y valorados los resultados, se debieran poner en marcha los mecanismos correctores necesarios para solucionar aquellas deficiencias más señaladas por los usuarios, siempre que sean factibles de solucionar, razonables y soportables presupuestariamente.

    En el fondo, los más interesados en que esto funcione somos los propios médicos, primero porque tenemos la máxima responsabilidad en este proceso, y, segundo, porque más pronto que tarde pasaremos a formar parte del conjunto de encuestados.

    ¿Quiere esto decir que los usuarios no tienen la más mínima responsabilidad en el normal funcionamiento de la sanidad pública?, ¿debe ser el usuario siempre juez o alguna vez puede demandársele un cambio de actitud sin que ello sea tomado como un agravio o una descortesía?

    Pondré un ejemplo ilustrativo íntimamente ligado a las listas de espera: revisando la serie histórica de las últimas 25 consultas resulta un promedio diario de 4,8 pacientes que, habiendo solicitado cita previa, no han acudido a la misma. Una sencilla cuenta aritmética nos ofrece el siguiente resultado: en un mes hay 105 pacientes que no acuden a la cita que ellos mismos han pedido, impidiendo que otros tantos usuarios, interesados en ir, no lo puedan hacer. ¿Tanto cuesta volver a llamar o conectarse a Internet para anular la cita adjudicada? ¿Por qué los usuarios rara vez se preguntan, antes de exponer la queja, si hubieran podido haber hecho algo a título individual para mitigarla?

    Hay otros muchos aspectos en los que el paciente puede ayudar a mejorar los servicios de salud, pero ello precisa de una educación sanitaria que, aunque no nos guste reconocerlo, aún no hemos alcanzado. ¿Qué pasa con los numerosos pacientes hiperfrecuentadores?, ¿o es que no hay personas con una capacidad infinita para encontrar motivos de consulta, con el agravante de que cada vez invertimos más tiempo en la no solución de sus problemas?.

    Si al receptor del servicio público sólo se le recuerdan sus derechos, se corre el peligro de convertirlo en un pequeño dictador, que lo único que consigue es entorpecer  y alterar, aún más si cabe, el normal funcionamiento de las instituciones. Por tanto, no se pone en tela de juicio la idoneidad de las hojas de reclamación, necesarias por otra parte, sino la inexistencia de procedimientos encaminados a reconducir las actitudes no cooperadoras de algunos pacientes.

    Lassus - Asociación de Ayuda contra el síndrome depresivo
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