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Comienza a funcionar en Castilla-La Mancha el centro de llamadas para agilizar las citas telefónicas en Atención Primaria, tanto en los centros de salud como en los consultorios del Sescam. Si el paciente no recibe una respuesta de su centro en 15 segundos, la llamada salta a un administrativo formado para buscarle una solución. Y es que las llamadas se han multiplicado y la quejas, también.
Aquí puede consultar el teléfono de su centro de salud
El paciente sólo tiene que llamar a su centro de salud y, si no hay respuesta, contestarán desde una centralita donde le darán cita para que su médico o su enfermera le devuelva la llamada.
Este servicio de atención telefónica arrancó el pasado viernes en las áreas sanitarias de Guadalajara, Valdepeñas y Puertollano y a lo largo de la semana se ha completado en el conjunto de la comunidad autónoma con la incorporación a estas labores de cerca de noventa profesionales, aportados por las gerencias en proporción a las llamadas registradas en cada una de ellas.
La directora gerente del Sescam, Regina Leal, ha visitado al personal administrativo que ha aportado la Gerencia de Atención Primaria de Toledo a este servicio de gestión de llamadas centralizado con el que se refuerza la atención telefónica que ya se viene prestando desde los centros de salud y consultorios locales.
Leal ha recordado que el nuevo modelo de atención sanitaria implantado en Atención Primaria a raíz de la pandemia de COVID-19 pivota sobre la teleconsulta a demanda, que puede ser solicitada por el paciente vía telefónica o través de internet y de la aplicación de cita previa del Sescam. El profesional contacta telefónicamente con el paciente y si es posible soluciona por esa vía el motivo de la consulta y si no lo es, se le asigna una consulta presencial.
Las llamadas se han multiplicado por cuatro
Este nuevo modelo ha provocado que el número de llamadas que se han recibido en los centros de Atención Primaria, por ejemplo, en el mes de junio de este año se haya multiplicado casi por cuatro con respecto al mismo mes del año anterior, pasando de unas 746.000 a más de 2,7 millones.
Descontento entre los pacientes
A pesar del gran esfuerzo realizado por los profesionales administrativos que trabajan en los centros de salud y consultorios locales, este importante volumen de llamadas no ha podido ser absorbido en su totalidad y está provocando que un porcentaje muy elevado de llamadas no puedan ser atendidas, generando descontento en la población.
Funcionamiento
Para dar respuesta a esta situación, cerca de noventa auxiliares administrativos aportados por todas las gerencias están preparados para responder en el momento en el que la llamada de un paciente a su centro de salud o consultorio local tarda más de 15 segundos en ser atendida.
De ocho de la mañana a tres de la tarde
En ese instante, la llamada es desviada y un profesional administrativo -que cuenta con formación para la gestión de citas en el programa informático Turriano-, es quien se encarga de gestionar al usuario la cita con su médico, pediatra o enfermero. Este nuevo servicio está operativo de lunes a viernes, de ocho de la mañana a tres de la tarde.
Si dicha demanda puede ser solventada por teléfono (renovación de recetas, dudas, revisión de analíticas…) se soluciona y si tras la primera valoración realizada por el profesional sanitario precisa una asistencia presencial se concierta dicha cita en condiciones de seguridad.
